Muitos(as) gestores questionam quais são as vantagens de uma estratégia omnicanal e se vale a pena investir nela em pequenas e médias farmácias.
Mais até do que a opinião de especialistas do marketing e do varejo, quem melhor responde a essa pergunta são os próprios consumidores da atualidade.
Cada vez mais exigentes e conectados em meios digitais, eles são o centro da estratégia omnichannel, toda construída em função da sua jornada de compras.
Segundo o estudo global CX Trends 2023, 61% dos clientes esperam ter experiências de compras naturais e fluidas, estabelecendo um relacionamento pessoal com a marca.
Portanto, conheça agora as vantagens de atender a esse anseio dos consumidores e confira dicas para aplicar uma estratégia omnicanal de sucesso em sua farmácia.
LP Guia de Marketing
Quais são as vantagens de uma estratégia omnicanal?
Uma das maiores vantagens de uma estratégia omnicanal é a possibilidade de ampliar o alcance da sua marca e encontrar o consumidor onde ele estiver.
Isso mantendo em mente que o termo se aplica a um conjunto de operações que vão do marketing ao pós-venda, incluindo, naturalmente, atendimento e vendas!
O relatório da Zendesk CX Trends 2023 aponta que 59% dos clientes esperam que as empresas usem seus dados pessoais para oferecer experiências personalizadas.
E nesse cenário, o consumidor farma não é uma exceção!
A CPO da Intelipost, Suene Souza, discute os impactos da estratégia omnicanal no setor farma em uma palestra inteiramente pautada em estatísticas do mercado.
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Confira agora as principais vantagens de uma estratégia omnicanal e por que você deve aplicá-la em sua farmácia!
1. É a operação mais adaptada ao novo consumidor
O consumidor atual, chamado de consumidor 4.0, está marcado pelo imediatismo e pelo uso constante de tecnologias.
Esse consumidor já não está disposto a esperar longos períodos por atenção, e lhe desagrada a atenção que não integra diferentes canais digitais.
Um estudo da CMO Council revelou que 40% dos clientes compram mais de marcas que oferecem experiências de compras e interações personalizadas aos seus clientes.
Além disso, as compras híbridas já são uma realidade há muito tempo, e cada vez mais os meios digitais impactam nas decisões de compras.
Uma pesquisa da All In, junto à Opinion Box, apontou que 60% dos brasileiros já consomem integrando os canais físicos e online na mesma experiência.
2. Melhora o atendimento e aumenta a retenção de clientes
Com foco na integração dos canais e em oferecer um atendimento personalizado a cada cliente, a qualidade do atendimento aumenta significativamente.
Como explica Neil Patel, influenciador da área de marketing digital, isso ocorre na medida em que os diferentes canais compartilham informações sobre os clientes.
Dessa forma, o atendimento é não apenas mais individualizado, mas também mais ágil, dispensando o cliente de ficar repetindo informações pessoais a cada novo atendimento.
Essa experiência é poderosíssima para gerar satisfação no consumidor, o que conduz a um aumento na taxa de retenção de clientes para a sua empresa.
Conforme dados da Invesp, a experiência omnicanal é capaz de reter até 89% dos clientes, enquanto a utilização de outras estratégias pode reter até 33%.
3. Fortalece relacionamentos e fideliza clientes
Na medida em que aproxima a loja do consumidor, o omnichannel garante também um aumento na taxa de fidelização dos clientes.
Assim, o cliente fidelizado se torna um promotor da sua marca, com um grande potencial para trazer novos compradores para a sua loja.
É interessante destacar também que, em um sentido inverso, o fortalecimento de uma relação iniciada em um único canal se estenderá aos outros disponibilizados.
Isso significa que o cliente não ficará restrito a um único canal, sendo que uma boa relação iniciada na loja física levará ao digital e vice-versa.
Dados estatísticos do Google apontam que estratégias omnicanal levam a um aumento de 80% no número de visitas à loja física.
4. Aumenta os lucros
O modelo omnicanal permite a aplicação de outras estratégias que, assim como a fidelização, promovem um aumento das vendas e do valor do ticket-médio.
O relatório CX Trends indicou que 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem experiências satisfatórias em todos os pontos de contato.
Por outro lado, 73% deles mudam para uma concorrente após várias experiências ruins — e mais da metade faz isso após uma única experiência negativa!
Mas vale destacar, ainda, uma segunda razão para que a estratégia omnichannel aumente os lucros da empresa: ela promove uma redução dos custos operacionais.
Como explica Ulysses Dutra, da VC-X Solutions, a estratégia omnicanal torna desnecessário investir isoladamente em diversos canais de marketing, atendimento e vendas.
5. Otimiza processos de marketing e gestão
Fortalecendo a presença da marca em diversos meios, o marketing omnicanal facilita a identificação de clientes em potencial.
É importante lembrar, também, que a integração promovida pelo omnichannel ocorre não só entre canais, mas também entre setores da empresa (marketing, atendimento e vendas).
Nesse processo, permite ao gestor(a) acompanhar mais de perto as operações e identificar os pontos em que elas precisam ser melhoradas.
Assim, a estratégia resulta em uma atuação mais precisa e coesa da sua empresa como um todo, melhorando, inclusive, sua imagem perante o público.
O Gerente de Marketing Digital Douglas Silva destaca, ainda, que a centralização das informações de vendas fornece relatórios mais ágeis e precisos, facilitando a gestão.
Dicas para uma estratégia omnicanal de sucesso
Da preparação da sua empresa até as ferramentas necessárias à estratégia, confira agora as melhores dicas de como aplicar o omnicanal em sua empresa.
Prepare sua empresa e funcionários
O primeiro ponto em que é preciso focar é no treinamento dos seus funcionários.
Não é porque eles têm acesso fácil a todas as informações dos clientes que saberão encontrá-las ou como utilizá-las.
Então, verifique se a empresa responsável por seu sistema de farmácia oferece um treinamento que capacite seus funcionários para um atendimento ágil e personalizado.
Outro ponto em que você deve focar é inserir a omnicanalidade nos valores e cultura da sua empresa. Só é possível ser omnicanal se isso está no DNA da sua marca.
Se seus funcionários não entenderem que seu negócio agora opera numa estratégia omnicanal, suas operações seguirão sendo multi ou cross channel.
Portanto, crie uma cultura empresarial que guie suas mentalidades.
Foque no atendimento personalizado
A adequação dos discursos durante o atendimento é um dos pontos em que você precisa focar ao preparar sua equipe.
Lembre-se que o objetivo é dar um atendimento personalizado a cada cliente.
Considere, por exemplo: quantas vezes você já viu uma senhora de idade ficar feliz em ser chamada de “moça”?
Entender como cada cliente gosta de ser tratado é fundamental.
Para facilitar e aprofundar ainda mais essa personalização, não hesite em usar todos os dados disponíveis sobre seus clientes.
Ser omnicanal significa também utilizar diferentes meios para captar essas informações e utilizá-las no momento adequado.
Não utilizar os dados levantados representa uma perda de investimento.
Selecione os canais que utilizará e se dedique a todos eles
Um erro comum ao se falar em omnicanalidade é achar que, para aplicar a estratégia, é preciso estar em todas as mídias e redes possíveis.
Na verdade, isso não é necessário.
Muitas vezes, algumas redes sociais não têm como foco o seu público e, assim, é melhor se concentrar naquelas em que faz sentido expor sua marca.
Mas uma vez que tiver escolhido os seus canais, seja consistente em todos eles!
Não adianta nada promover um atendimento excelente na loja física e deixar a desejar na loja virtual, ou vice-versa.
Conheça o comprador omnicanal
É interessante conhecer os hábitos e comportamentos do consumidor omnicanal.
Nesse sentido, observe, por exemplo, como os clientes costumam se relacionar com suas marcas preferidas em meios digitais:
Fonte: Hubspot
Um aspecto muito importante de se levar em conta nessa análise é quais são as características do modelo omnichannel que mais interessam os compradores.
Uma pesquisa da Invesp apontou que 82% dos clientes prezam a oportunidade de verificar online a disponibilidade do produto antes de ir à loja física.
Também é uma boa estratégia observar as práticas de outras empresas no que se refere ao relacionamento com os consumidores em meios digitais.
Segundo levantamento da Invesp, o canal mais utilizado pelas empresas para aquisição de clientes é o website, seguido pelo e-mail e redes sociais.
Acompanhe os relatórios e promova melhorias
Conforme destacamos acima, a estratégia omnicanal permite acompanhar mais de perto o desempenho e as métricas de todas as operações da empresa.
Portanto, aproveite essa oportunidade e esteja atento(a) aos resultados que as estratégias forem gerando.
A VC-X sugere também observar o desempenho de cada canal utilizado, para identificar os processos mais favoráveis às metas desejadas.
E aqui, de novo, lembramos que o cliente é o centro das atenções no omnichannel, e que você estará levantando muitos dados sobre todos eles.
Assim, como destaca a Amazon Ads, é importante fazer análises do ponto de vista do cliente, além de buscar melhorias nas relações individualizadas.
Naturalmente, nada disso é possível sem ferramentas de qualidade para coleta e registro de informações, bem como para a geração de relatórios.
O que nos leva à nossa próxima dica:
Invista em ferramentas de qualidade
Talvez você imagine que investir em uma plataforma omnicanal seja muito caro, mas não é, ainda mais se considerando todos os benefícios que ela agrega.
O mercado oferece alternativas com diferentes funcionalidades, mas em geral, qualquer plataforma traz, no mínimo, um fortalecimento da presença digital e identidade da sua marca.
Então, antes de investir em soluções que não se adequam às novidades do mercado, nem se integram com outros sistemas e aplicações, considere o omnicanal.
A plataforma certa fará essa integração dos seus canais e sistemas e será capaz de gerar relatórios precisos para otimizar sua gestão.
Sequer é necessário ter muitos conhecimentos técnicos de computadores e internet, pois essa plataforma será intuitiva e ainda oferecerá bons serviços de treinamento e suporte.
Portanto, basta pesquisar com cuidado e certamente você encontrará uma plataforma que atenda às suas necessidades a preços que realmente compensam na relação custo-benefício.
Como ter uma estratégia omnicanal de forma simples
O mínimo de que você precisa para começar a aproveitar hoje mesmo as vantagens de uma estratégia omnicanal em seu negócio é um e-commerce personalizado.
E aqui, mais uma vez, entra a questão da escolha da plataforma, porque simplesmente montar uma farmácia online não basta para configurar uma estratégia omnichannel.
A plataforma escolhida deve, pelo menos, possibilitar uma integração com outros canais de venda como o WhatsApp, Facebook e IFood.
A partir daí, você pode explorar diversos serviços e ferramentas que enriqueçam a experiência do cliente por conta da integração entre os canais.
Um serviço que se encaixa muito bem nesse contexto, por exemplo, é o da telefarmácia, que oferece atendimento de farmácia clínica à distância.
Sobretudo, o que pode te ajudar é manter em mente o conceito de phygital, que consiste na união entre os meios físicos e os digitais.
Em termos práticos, ele engloba ferramentas como totens de autoatendimento e possíveis usos criativos de realidade aumentada ou de um simples QRCode.
Conclusão: o melhor caminho para aproveitar as vantagens de uma estratégia omnicanal
As necessidades específicas do seu negócio é que irão guiá-lo(a) na escolha da plataforma com que você desfrutará das vantagens de uma estratégia omnicanal.
Entre as alternativas que você encontrará, a MyPharma se destaca oferecendo um e-commerce personalizado aprovado por mais de 700 farmácias em todo o Brasil.
Com uma assinatura que cabe no bolso até de farmácias totalmente independentes, a MyPharma aumenta o delivery dos seus clientes em até 800%.
Para saber mais sobre a plataforma e outras alternativas no mercado atual, clique no botão abaixo e confira nosso artigo sobre o tema!
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