Como aumentar a fidelização dos clientes na farmácia através de estratégias online e offline
Entenda como alcançar a excelência na experiência dos clientes para aumentar a fidelização dos clientes na farmácia.
A forma como compramos e como empreendemos vem mudando a cada dia.
No caminho da transformação, entendemos que oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é o único fator suficiente para garantir que a clientela volte sempre.
Nessa evolução, inclui-se a fidelização dos clientes, que é um dos grandes desafios que pequenas e grandes empresas lidam diariamente.
Por isso, reunimos alguns passos importantes com dados e insights para você desenvolver planos de ação para fidelizar seus clientes.
Como fidelizar clientes na farmácia?
Se você ainda não está convencido de que deve fidelizar os clientes, vamos te mostrar um dado importante.
Tornar os consumidores fiéis é fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio e pode ser mais barato do que conquistar novos.
Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.
Philip Kotler
Quem revela esse dado é o economista e professor americano Philip Kotler (também conhecido como Pai do Marketing), na obra intitulada Princípios de Marketing.
A partir dos pontos que mapeamos abaixo, desde a assimilação de quem é o público-alvo da sua empresa, passando pela da jornada do consumidor, relacionamento e até estratégias de marketing digital, asseguramos que será possível você ampliar a fidelização que tanto almeja.
1. Quem é o público-alvo da sua empresa?
Para ajudar a definir o seu público-alvo, é necessário criar uma persona.
Para quem não está acostumado com essa definição, nós explicamos: persona é a representação fictícia do cliente ideal da sua empresa.
Sua empresa pode trabalhar com uma única persona ou com várias.
Uma boa persona é delineada através de dados demográficos e de comportamento.
É realmente importante que você não a defina apenas demograficamente com dados como gênero, localização, faixa etária, renda, profissão e outros.
Uma persona bem construída deve ser desenvolvida com base em informações comportamentais como hábitos de consumo, preferências, hobbies, atitudes, outras marcas que consome, entre outros.
Desta forma, uma vez que seja possível conhecer seus clientes profundamente, será mais fácil definir as estratégias de marketing da sua farmácia e, claro, alcançar a fidelização deles.
Para saber mais sobre personas e como construir as suas, recomendamos esta leitura.
2. Construa a jornada do consumidor
O primeiro passo para chegar à fidelidade dos clientes é entender os seus comportamentos de compra.
A jornada do consumidor nada mais é do que o conjunto de etapas que envolvem o cliente em um processo de compra na sua farmácia.
É compreender todos os pontos de contato que o público tem desde o reconhecimento da necessidade de algum produto ou serviço até chegar ao momento da compra.
Ainda de acordo com Philip Kotler, no livro Marketing 4.0, a jornada do consumidor é formada por 5 etapas, sendo elas: assimilação, atração, arguição, ação e apologia.
Explicando essas etapas simplificadamente:
- A assimilação é onde o consumidor cria consciência da marca.
- A atração é a fase onde o cliente passa a considerar uma marca como a escolha certa de acordo com suas necessidades e desejos.
- Já na arguição é onde o consumidor procura por provas sociais que o convença a comprar o produto ou serviço (tal como quando verificam o que estão falando na rede social sobre a marca, ou analisam a reputação da marca no Google ou em sites de avaliação como o Reclame Aqui).
- Na ação, o cliente está confiante na escolha da marca pelo volume e qualidade das informações que observou durante todas as outras etapas.
- Por fim, na apologia a ideia é transformar os clientes em verdadeiros “advogados” da marca, ou seja, quando o consumidor vira defensor e divulgador da marca naturalmente.
Para que você comece a construir a jornada do consumidor, confira algumas perguntas que podem ajudá-lo:
- Como as pessoas conheceram minha farmácia?
- Quais são os pontos de contato da minha marca com os clientes?
- O que estão falando sobre minha marca?
- Qual é o diferencial que a sua farmácia entrega para o público?
- Por que eles compram de você e não do seu concorrente?
- Como é a experiência de compra e pós-compra?
3. Crie relacionamentos estratégicos com todos os seus públicos
Depois do mapeamento de quem é o seu cliente e de entender a sua jornada, chegamos a outra pergunta importante: como está a sua gestão do relacionamento com o cliente?
Seja online ou offline, um bom gerenciamento significa reconhecer os seus clientes, identificá-los e perceber em qual fase da jornada de consumo eles estão.
Com isso, será muito mais fácil você oferecer um atendimento efetivo!
Afinal, o domínio destas informações representa agilidade no atendimento e insights de oportunidades para estabelecer um relacionamento próximo e efetivo com o consumidor.
Um bom exemplo de boa gestão de relacionamento é quando você identifica um consumidor que tem grande frequência de compra de um determinado produto.
Isso pode contribuir para que você ofereça produtos similares ou complementares a essa compra habitual.
Outro exemplo é quando é possível enviar um email com ofertas estratégicas para a base de clientes que não retornam à farmácia ou drogaria há mais de 6 meses.
Para as farmácias, o atendimento também é chave fundamental de um relacionamento estratégico.
A cultura da sua empresa faz diferença tanto para seus colaboradores como também para seus clientes.
Exemplificando, uma cultura focada na atenção valoriza a personalização e a dedicação do atendimento.
Estes são aspectos que promovem a satisfação do consumidor e são verdadeiros motivadores para que se aumente a chance de fidelização dos clientes.
Tudo isso faz parte do planejamento estratégico de fidelização e certamente o elevará para outro nível de relacionamento com seus clientes.
Afinal, assim você agregará bastante valor à sua marca através de um relacionamento próximo e diferenciado.
4. Invista em um programa de fidelidade
O programa de fidelidade, como o próprio nome diz, é uma estratégia que tem como premissa fidelizar clientes.
Geralmente os programas desse tipo oferecem pontos que podem virar descontos, troca por produtos ou serviços, entre outros benefícios.
Ou seja, é um verdadeiro projeto para que os consumidores sejam premiados conforme determinado comportamento que, geralmente, é a compra.
Assim, o programa se torna um reforço positivo para que continuem retornando à sua farmácia.
A título de exemplo, temos o cartão fidelidade.
Através dele é possível oferecer diferenciais para seus clientes e rastrear melhor alguns dados sobre eles, como a frequência de suas compras.
Para quem está iniciando nos negócios, é interessante considerar esse artifício para sua farmácia ou drogaria, uma vez que implementar esse item é relativamente fácil e tem baixo custo.
5. Vá além do offline
É preciso ir além do offline por um simples motivo.
O processo de fidelização dos clientes não acontece só na experiência de compra na loja física, mas em todos os pontos de contato da farmácia com seus clientes.
Sua marca existe além do estabelecimento material e é por isso que as estratégias alcançam o meio digital.
O PDV não é onde tudo acontece.
Lembre-se que a jornada do consumidor começa muito antes da loja física. E acredite: na maioria das vezes, nem passa pela porta da sua farmácia.
Por isso, o marketing digital surge como essa possibilidade de estratégia, resultando no alcance e na fidelização dos clientes.
É sobre esse tema que falaremos a seguir.
6. Aposte no marketing digital
Ao longo deste artigo, trouxemos vários motivos pelos quais a transformação digital da sua farmácia é imprescindível.
Entre os principais resultados estão o alcance de uma melhor performance de venda e o aumento da fidelização de clientes.
Aprendemos então que a lealdade dos consumidores na farmácia não se limita às fronteiras do seu espaço físico e vamos explicar o porquê.
Para fidelizar e manter o público constantemente lembrando da sua empresa, é recomendado que você realize um ótimo trabalho de marketing digital, sobretudo em relação às redes sociais.
Assim, você manterá a constância da sua comunicação, fortalecendo a estratégia de branding da sua marca.
Integrando ainda mais o seu marketing, você poderá trabalhar através de e-mails, anúncios em buscadores, publicidade nas mídias sociais, produzir conteúdo para um blog, entre outros.
Para analisar a fidelização de clientes na farmácia, você pode contar com algumas ferramentas como pesquisas de satisfação da compra ou do atendimento (NPS) e monitoramento das redes sociais.
De todo modo, é pertinente investir em um plano de comunicação focado no marketing digital — tanto para realizar a manutenção de clientes atuais, quanto para conquistar novos públicos.
Falando em novos públicos, considere a importância do digital quando falamos no potencial do e-commerce de farmácia e entrega via delivery para atender pessoas de outras regiões da cidade ou até mesmo de outros estados.
Neste caso em específico, estamos falando de potenciais consumidores que, em condições habituais, não comprariam naturalmente na sua loja, mas ao oferecer serviços deste tipo, você amplia o seu público com facilidade.
Mais do que isso, você oferece um diferencial, ou seja, uma verdadeira vantagem competitiva frente aos seus concorrentes, que no final é a peça fundamental da fidelização.
Para ajudá-lo na transformação digital da sua farmácia
Não vamos negar, o processo de fidelizar clientes é um tanto complexo.
Mas, apesar disso, temos certeza que desenvolvendo um bom planejamento, o sucesso chegará até você.
Através da consistência na aplicação de todas as estratégias que explicamos ao longo deste artigo, você conseguirá começar a conquistar cada vez mais clientes.
Para concluir, agora que você já tem a visão macro do assunto, que tal se aprofundar mais no marketing digital como um todo?
Desenvolvemos um material 100% gratuito e completo para você colocar em prática e aprender todos os passos da transformação digital e não ficar atrás da concorrência.
Conte conosco nessa jornada e fique atento aos nossos próximos conteúdos para você estar sempre por dentro de tudo sobre o universo das farmácias e drogarias.
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