Limitar-se à loja física vem se tornado um grande risco para os varejistas que precisam adotar novas estratégias de atendimento — entre elas, o multicanal.
Em especial, a última década representou uma verdadeira revolução nas formas de consumo, sobretudo pela entrada em cena dos meios digitais.
Um estudo conduzido pela GS&MD – Gouvêa de Souza sobre hábitos de consumo em 11 países revela que 73% dos internautas comparam preços na web.
O estudo demonstrou ainda que 53% dos brasileiros se incomodam quando suas lojas preferidas não vendem também pela internet.
Assim, a presença em meios digitais e a oferta de novos canais de atendimento se tornou um fator indispensável para a sobrevivência de qualquer negócio.
E é justamente nesse contexto que o conceito de “multicanal” surge como uma possibilidade estratégica para se inserir nesse novo modelo de mercado.
Mais do que isso, o multicanal serve como referência para modelos até mais avançados e que dialogam ainda melhor com os hábitos de consumo atuais.
A partir de agora, você conhecerá tudo sobre essa estratégia e outras alternativas para acompanhar os tempos e obter sucesso com sua farmácia ou drogaria!
O que quer dizer multicanal?
A estratégia multicanal consiste em oferecer 2 ou mais canais diferentes de atendimento e de vendas para os seus clientes.
Uma vez que a loja física já conta como canal, a estratégia demanda apenas, na verdade, a abertura de um único novo canal.
Este canal pode não ser mais que o telefone, mas também as redes sociais (Facebook, Instagram etc.), ou, ainda, e-mails ou um web site personalizado.
O próprio telefone pode oferecer diferentes canais de atendimento e vendas, como o WhatsApp Business e o SMS.
Apenas com isso, você já aumenta consideravelmente as suas chances de atrair clientes e de fidelizá-los à sua farmácia.
Porém, como veremos a seguir, o modelo também apresenta algumas desvantagens, de modo que vale a pena aprofundar-se no tema e avaliar outras estratégias possíveis.
A ideia de multicanal se insere em um tipo de categorização que inclui outros modelos como o single channel, o cross channel e o omnichannel.
O single channel oferece um canal único, mais precisamente a loja física — e, como vimos, é o modelo que vem sendo superado pelos outros.
O cross channel acontece quando um único atendimento ou compra passa por mais de um canal até sua finalização.
Assim, por exemplo, ocorre quando um cliente realiza a compra pelo site e faz a retirada do produto na loja física.
Já o omnichannel se refere a uma estratégia que integra diversos canais de atendimento e oferece uma experiência de compras única aos clientes.
Mais abaixo, você pode ver em mais detalhes como isso funciona, mas antes, temos ainda alguns pontos importantes a destacar a respeito do multicanal.
Como implantar uma estratégia multicanal
A primeira coisa a se fazer para implantar essa estratégia é decidir quais canais de atendimento e compras você quer oferecer à sua clientela.
Para isso, é importante conhecer os gostos de seus clientes e estar por dentro de suas preferências e interesses.
Vale ressaltar, aqui, que essas características são fluídas e podem variar muito em pouco tempo, sendo necessário fazer um acompanhamento constante.
Uma vez definidos os canais e feito o reconhecimento do público-alvo, é preciso estabelecer a melhor estratégia para cada um dos canais escolhidos.
Isso porque cada um deles tem suas próprias especificidades, e as linguagens e recursos utilizados em um nem sempre são os mais indicados para outros.
Por exemplo, para otimizar sua presença nas redes sociais, é preciso conhecer bem o potencial delas e quais as estratégias específicas que funcionam nesse meio.
Nesse sentido, o ideal é aprofundar-se ao máximo na compreensão dos canais escolhidos e contratar profissionais especializados em cada um deles.
De qualquer maneira, se não para a elaboração de estratégias, na prática, ao menos, será mesmo necessário haver profissionais específicos para atendimento em cada canal.
Somente assim, a experiência do seu cliente no canal disponibilizado poderá ser impecável — e você terá a chance de extrair dessa estratégia todo o seu potencial.
Desvantagens do modelo multicanal
Como pudemos ver, esse modelo exige um aprofundamento específico em cada um dos canais utilizados, o que pode encarecer bastante a operação.
Além disso, o modelo resulta em uma segmentação maior de sua empresa e das suas estratégias de marketing e vendas.
Eventualmente, essa segmentação poderá ser experimentada também pelo seu cliente, e isso terá um impacto negativo na relação dele com a sua farmácia.
Imagine, por exemplo, uma situação em que ele inicie uma compra pelo telefone e depois vá à loja física para concluí-la.
Com a segmentação, quando ele chegar à loja física, não haverá nenhuma continuidade do atendimento iniciado pelo telefone, e será necessário recomeçar tudo do zero.
Isso porque as informações do que acontece em um canal não chegam às equipes dos outros canais, estando todos focados demais em si mesmos.
O fato representa uma falha no modelo e pode até acabar pesando muito negativamente na relação do público com sua marca.
Atualmente, muito da estratégia de marketing está voltado à noção de gerar valor para o cliente e focar todo o processo de vendas em sua experiência com a marca.
E é nesse sentido que a estratégia omnichannel (ou omnicanal) representa uma evolução do multicanal.
Multicanal X Omnicanal
Basicamente, a estratégia omnicanal parte do mesmo princípio do multicanal de oferecer uma diversidade de canais para atendimento ao cliente.
A diferença é que no omnicanal há uma preocupação em integrar todos os diferentes canais em uma única experiência para os consumidores.
Assim, enquanto o multicanal mantém o foco nos canais de vendas utilizados, o omnicanal está voltado para a experiência do cliente.
Em vez de desenvolver estratégias específicas para cada canal, o omnicanal traça uma única estratégia, apostando na complementaridade dos canais.
Assim, uma venda pode começar em um post no Facebook, passar pela compra no site e culminar com a retirada do produto na loja física.
O importante durante esse processo é que os canais estejam mais do que integrados, que estejam programados para conduzir o cliente através da experiência.
Dessa forma, ainda é possível alcançar o mesmo objetivo do multicanal que é atingir o máximo de pessoas possível através da diversidade de canais.
Porém, uma vez que esses canais obedeçam a uma única estratégia e finalidade, as especificidades de cada canal têm menos importância em si mesmas.
E nesse sentido, o omnicanal acaba sendo o ápice de estratégias como o multi ou o cross channel, combinando o melhor de cada uma delas.
Como implantar uma estratégia omnicanal
Da mesma forma que no multicanal, a implantação da estratégia omnicanal começa na escolha dos canais que serão utilizados.
Ao contrário do que se pode supor a partir do nome, o omnicanal não pressupõe a utilização de todos os canais disponíveis para o comércio.
Assim, é possível se concentrar em apenas alguns canais, uma vez que a estratégia não está focada neles, mas na experiência do cliente.
Para garantir essa experiência, é preciso inserir a omnicanalidade como um valor de sua empresa como um todo, sendo entendida em todos os seus setores.
Em um primeiro momento, isso significa guiar a mentalidade de todos os seus funcionários para a criação de uma cultura omnicanal.
E naturalmente, a implantação do modelo passa pelo treinamento das equipes de atendimento e vendas para que todos os canais funcionem de maneira integrada.
Além disso, também é preciso oferecer consistência ao atendimento em cada canal e em cada uma das etapas da experiência de compras.
Uma estratégia que pode ajudar muito em todo esse modelo é o registro e a utilização eficiente de dados dos seus clientes.
E para tudo isso, naturalmente, é preciso um bom sistema para coleta de dados e cruzamento de informações entre diferentes setores e operações da empresa.
Que tipo de sistema usar no modelo omnicanal
Para garantir a integração dos canais e operações da empresa, é preciso que também o sistema da farmácia ofereça integração para diferentes softwares e ambientes.
O ideal é usar um sistema capaz de centralizar todas as informações e processar diferentes dados, gerando assim relatórios que possam ajudar a traçar estratégias.
Nesse sentido, há uma grande variedade de sistemas disponíveis e que oferecem diferentes funcionalidades.
E assim, ao procurar um sistema para a farmácia, é preciso ter bem claro que tipos de funcionalidades serão mais úteis para o seu negócio.
Em geral, sistemas voltados para o delivery oferecem bons recursos em todos esses aspectos, tendendo a ser simples e bastante intuitivos na hora de usar.
Isso os torna particularmente interessantes, pois significa que você não precisa de sistemas muito complexos e cheios de funcionalidades para fazer uma estratégia omnicanal funcionar.
Na verdade, o principal aspecto a ser trabalhado para o sucesso de um modelo omnicanal é o marketing da empresa.
O ideal, portanto, é poder contar com um serviço que ofereça ferramentas e suporte tanto para o sistema da farmácia quanto para estratégias de marketing.
E isso não só é possível como está bem diante dos seus olhos!
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Conclusão: do multicanal ao omnicanal com a melhor estratégia de marketing
Tanto o modelo multicanal quanto o omnicanal dependem de estratégias e ações de marketing que promovam a empresa e possam aperfeiçoar o modelo implantado.
Como vimos, o omnicanal funciona como uma evolução do multicanal e demanda menos especialização sobre cada um dos canais utilizados.
Ainda assim, abrir novos canais equivale em muitos aspectos a abrir uma nova loja física, precisando de estratégias para atrair e reter seus próprios clientes.
Portanto, agora que você já reuniu informações suficientes para implantar o modelo escolhido, está na hora de pensar no marketing!
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