Com a crescente competitividade no mercado e pela busca do diferencial da sua empresa, é necessário ir além do esperado e surpreender seus clientes.
Atualmente, muito se fala sobre ser necessário superar expectativas, mas o real significado do termo acabou perdendo o sentido original.
Trabalhar pelo real sentido da expressão pode ser o fator que irá impulsionar as suas vendas e trazer a tão sonhada vantagem competitiva da sua farmácia.
Neste sentido, a movimentação do setor varejista está sempre em constante atenção às mudanças do comportamento do consumidor.
Novos conceitos estão sendo introduzidos, como o overdelivery na farmácia e o underpromise e, por isso, é importante não ficar para trás.
Visando a atualização dos seus conhecimentos, é sobre eles especialmente que trataremos neste artigo.
O que é overdelivery?
Overdeliver é um termo em inglês, que vem da união das palavras over e deliver — que seria, em tradução literal, algo como “entrega a mais”.
Sua variação, em português, também pode ser “overdelivery”.
Apesar do nome aparentemente difícil, o conceito do overdelivery é muito fácil.
Ele consiste na entrega de algum item além do que seu cliente espera no processo de compra.
Ou seja, é quando uma empresa oferece mais do que o cliente está adquirindo.
Para exemplificar, imagine fazer o pedido de uma pizza em um restaurante, e ao ser realizada a entrega do prato, além da pizza, chega também um doce de cortesia.
Com a entrega de um item extra, além de gerar uma experiência diferenciada, há ainda também o encantamento do cliente, contribuindo para sua fidelização e aumentando a percepção de valor da sua empresa.
Reforçamos que a principal distinção dessa estratégia é não oferecer uma isca para incentivar a compra, mas sim entregar algum produto ou experiência que esteja além do esperado.
Desta forma, o consumidor absorve o processo como positivo e valoriza ainda mais a marca.
Quando aplicar o overdelivery na farmácia?
Geralmente o overdelivery é uma tática oferecida desde quando o negócio está iniciando suas atividades e enquanto se quer fidelizar clientes.
Ou seja, pode estar presente em várias fases da jornada do consumidor.
Seja qual for o seu caso, saiba que, se for bem utilizada, pode trazer resultados favoráveis para todos os tipos de negócios, inclusive para as farmácias.
É importante saber também que com essa técnica deve-se ter cuidado redobrado para não enviar produtos que não se encaixam no perfil do cliente que o receberá.
Imagine uma empresa que fornece assinatura de produtos de beleza e, em uma de suas entregas mensais, envia um produto de higiene infantil como brinde surpresa.
Infelizmente, apesar da ideia ser bem intencionada, a cliente escolhida para receber o brinde não possui filhos.
Assim, o esforço em oferecer um produto que teoricamente seria para encantá-la, acaba por não surtir nenhum efeito, podendo até surtir um efeito negativo.
O que é underpromise?
Agora vamos nos aprofundar sobre o outro termo pertinente sobre o tema.
Underpromise pode ser traduzido como o ato de fazer uma “promessa insuficiente”.
Assim como o overdeliver, também é uma estratégia na qual as empresas buscam oferecer um atendimento superior ao cliente, fazendo mais do que inicialmente prometeram que fariam.
Um exemplo disso poderia ser um e-commerce de roupas que informa a entrega de uma encomenda em uma determinada data, mas a realiza um dia antes do esperado.
Desta forma, a empresa superou as expectativas do cliente em um dia e, em teoria, ao receber com antecedência o pedido, espera-se que o cliente perceba o seu diferencial.
Esse caso do tempo de entrega pode ser facilmente aplicado às farmácias e drogarias, principalmente àquelas que contam com motoboy próprio.
Isso porque contando com um motoboy interno, a farmácia poderia dispensar e enviar os pedidos em questão de minutos, cumprindo a entrega em um tempo muito inferior ao normalmente informado na hora da compra.
Benefícios do underpromise e do overdelivery na farmácia
Talvez você esteja se perguntando por que se “comprometer menos” com seu cliente e fazer entregas em excesso pode ser uma boa estratégia.
A resposta é simples: quando uma marca promete menos, é mais fácil surpreender.
Seja em qualquer projeto ou entrega que a sua empresa faça, imprevistos e atrasos podem surgir em qualquer etapa.
Um membro da equipe pode ficar doente ou uma ferramenta pode falhar; o entregador pode enfrentar problemas com seu veículo na entrega; a internet pode oscilar.
Portanto, o underpromise pode ser uma estratégia inteligente de inserir qualquer um desses tipos de obstáculos na sua linha do tempo entre o pedido e a entrega.
Além disso, através desse planejamento, será possível desenvolver uma rede de segurança que trará menos estresse para você e sua equipe.
Então, retomando o que aprendemos até aqui: o overdelivery na farmácia (ou em qualquer empreendimento) é sobre trabalhar a criatividade para conseguir personalizar a experiência e entregar um fator a mais para os seus clientes.
Já o underpromise é uma estratégia que conta com uma análise de possíveis interferências ao longo da jornada de compra e que promete menos para entregar mais.
Agora que entendemos a diferença entre os dois, vamos aprender sobre como aplicar esses conceitos na farmácia!
Empregando o overdelivery e o underpromise na farmácia
Até aqui, você já deve ter percebido que ambas são estratégias complementares e que juntas podem alcançar resultados importantes como atração, retenção e fidelização de clientes.
Essas técnicas já são utilizadas em larga escala por grandes players do mercado, como e-commerces varejistas e não há motivos para não as utilizarmos na farmácia também.
No entanto, a transformação digital da sua empresa e o uso de ferramentas adequadas garantirão que essas estratégias sejam utilizadas mais assertivamente, como explicamos a seguir.
Por que o CRM é importante?
Para compor estratégias de overdelivery na farmácia é importantíssimo contar com um CRM.
O termo CRM significa gestão de relacionamento com o cliente (que vem da sigla do termo em inglês “Customer Relationship Management”).
Uma ferramenta de CRM ajudará sua empresa a gerenciar interações com clientes durante o processo de vendas.
Conforme definido pelo MailChimp:
Qualquer estratégia ou abordagem que use dados para construir, melhorar e gerenciar relacionamentos com clientes pode se enquadrar na descrição de “CRM”, mas o termo é mais comumente usado em referência a software ou tecnologia de CRM.
Uma ferramenta de CRM é imprescindível para entender quem são seus clientes (identificando em qual estágio da jornada de compra eles estão) e como complementar adequadamente suas experiências.
Seja para o underpromise ou overdelivery, quanto mais a experiência for única e diferenciada, ou seja, personalizada, mais chances você terá de fidelizar o cliente e entregar o valor da sua marca.
Um CRM poderoso consegue guardar informações pessoais dos clientes como gênero, idade, ticket médio, histórico de compras etc.
Assim, a farmácia consegue saber quais brindes melhor satisfazem as experiências de cada cliente.
Para ajudar a sua empresa a criar essa vantagem competitiva, existem plataformas de delivery que contam com gestão de clientes para isso.
A MyPharma é um exemplo desse tipo de ferramenta, pois dentre suas funcionalidades está a gestão de clientes, onde é possível acompanhar o histórico de pedidos, pesquisa de satisfação e tudo sobre os clientes que compram na sua loja.
Exemplos de overdelivery na farmácia
Imagine que, através do seu CRM você identifica diversos clientes.
E como dissemos, através dele você poderá saber, por exemplo, a quem enviar amostras grátis da seção de perfumaria e cosméticos.
Desta forma, pode-se promover as vendas do setor sem gastar brindes com clientes sem este interesse em específico.
Através desse reconhecimento, falaremos sobre possíveis ideias e exemplos de overdelivery para farmácias.
Perfumaria
Foi identificada uma cliente do sexo feminino, com 45 anos e que tem o hábito de comprar itens de beleza em sua farmácia a cada 2 meses.
Na próxima vez que essa cliente efetuar uma compra, você pode enviar um brinde (ou amostra grátis) de um creme para o rosto para uma pele mais madura, por exemplo.
Assim, você abre mais opções de cosméticos que seu público pode conhecer. Quanto mais eles conhecerem, mais opções terão para comprar de você!
Medicamentos
Identificamos um senhor de 63 anos, que todos os meses realiza compras recorrentes de medicamentos para controle da sua hipertensão e diabetes.
Uma grande oportunidade, nesse caso, seria oferecer um porta-comprimidos ou um cortador de comprimidos, pois como a sua compra é recorrente e ele tem alguns remédios para administrar durante sua rotina, a entrega desses itens pode ser valiosa.
Lembre-se que, ainda que seja uma estratégia de overdelivery na farmácia, você não pode sair enviando medicamentos extras aos seus clientes.
Portanto, mantenha o foco em complementar suas experiências.
Outros itens
Outro exemplo mais comum de overdelivery na farmácia é o que comumente pode ser aplicado com os brindes tradicionais, como chaveiros, calendários, imãs de geladeira, entre outros.
Porém, por se tratar de itens mais genéricos e que são largamente utilizados pelos estabelecimentos farmacêuticos, esses objetos não trazem mais o fator surpresa e encantamento para o cliente.
Outro ponto importante é que não se deve enviar sempre os mesmos brindes repetidamente aos clientes, pois isso não configura overdelivery, mas apenas a entrega de brindes.
Um uso inteligente do CRM é acompanhar a entrega dos brindes e como podemos seguir trabalhando as próximas etapas dessa estratégia.
Suponhamos que a sua farmácia comece a virada do ano enviando calendários de geladeira no dia 1º de janeiro. Sabe-se então que todas as vendas após esse dia receberam o calendário.
Assim, na segunda compra, o cliente receberá outro item que complemente sua experiência ou que seja personalizado de acordo com o seu perfil, a exemplo do que demos anteriormente.
Utilizando o CRM ao seu favor, você consegue criar experiências personalizadas aos seus clientes, seja enviando brindes e amostras que complementem suas experiências ou recordando-os que seus medicamentos já estão acabando.
Com um CRM, as informações dos seus clientes vão muito além do que aquilo que eles compram.
Você pode criar as fichas dos seus clientes, cadastrar avisos de medicação recorrente, realizar ações de remarketing e muito mais!
Assim, você não corre o risco de virar uma farmácia distribuidora de brindes, mas pode tornar-se a melhor experiência farmacêutica da sua região.
Conclusão
Ao longo deste artigo você foi capaz de entender duas estratégias valiosas na jornada do consumidor: o underpromise e o overdelivery na farmácia.
Entendemos quando é mais oportuno usar ambos e explicamos como eles podem ajudá-lo a alavancar vendas a longo prazo e a fidelizar clientes.
Também explicamos o que são os sistemas de CRM e que o gerenciamento do relacionamento com o cliente pode centralizar e organizar informações dos clientes, coletando dados e trazendo insights valiosos do público.
Para concluir sua leitura e tornar sua jornada de conhecimento mais completa sobre o assunto, indicamos fortemente a leitura do artigo que selecionamos, o qual fala especialmente sobre os brindes na farmácia.
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