Você provavelmente já ouviu dizer que investir na retenção de clientes é mais barato e vantajoso que atrair novos.
Mas sempre fica a questão de como, exatamente, fazer isso.
Afinal, intuitivamente, qualquer gestor(a) está em busca desse resultado desde o momento em que inaugura a sua farmácia ou drogaria.
Para abandonar o processo intuitivo e começar a aplicar estratégias eficientes e comprovadas pela prática, é preciso dedicar algum tempo e atenção aos estudos.
A retenção de clientes é um conceito de marketing que se parece muito à fidelização de clientes, mas traz algumas diferenças em relação a ela.
Entender essas diferenças é um passo importante para traçar suas estratégias e saber que tipos de resultado esperar a partir de suas ações.
E além de estratégias específicas para a retenção de clientes, outro conhecimento importante nesse sentido é em relação aos tipos de consumidores que existem hoje.
A seguir, você reúne estas e outras informações e aprende recursos importantes para manter a atenção dos clientes e prepará-los para se tornarem clientes fidelizados!
Estratégias de retenção de clientes
Falar sobre retenção de clientes é, sobretudo, falar sobre a experiência do consumidor, e deve incluir análises de oportunidades, fraquezas e melhorias do seu negócio.
Também é saber que, em marketing, não é assim tão válida a expressão que diz que “em time que está ganhando não se mexe”.
Afinal, o que uma vez serviu para atrair clientes e mantê-los por perto pode não ter mais nenhum efeito quando a estratégia é repetida.
Portanto, é preciso estar disposto(a) a inovar e, nesse sentido, também a correr riscos, que são uma parte inevitável da inovação.
Existem, porém, algumas estratégias confirmadas pela prática e que podem servir como base para qualquer estratégia específica de marketing que seja utilizada.
Elas garantem mais destaque ao seu negócio e podem ser o diferencial que faltava na hora de reter clientes.
Confira a seguir 9 estratégias eficazes de retenção de clientes que valem o investimento para alcançar a vantagem competitiva que você almeja para sua farmácia!
1. Redobre a atenção na etapa do planejamento
Desde o momento em que se decide abrir uma farmácia ou drogaria, há alguns pontos de pesquisa que não podem ser ignorados.
A localização de sua loja será determinante para o tipo de público que irá atrair, e saber disso é fundamental para conseguir conquistar essa clientela.
O conceito de público-alvo é talvez o mais importante no planejamento de estratégias de marketing, e conhecê-lo é fundamental para se obter sucesso.
Pergunte-se quem é o público que você quer atrair para o seu negócio, e quanto mais detalhes tiver sobre ele, melhor será sua comunicação.
Consequentemente, também, maior potencial terá para atraí-lo, retê-lo e fidelizá-lo.
Um estudo aprofundado de seu público alvo pode gerar a imagem de uma ou mais personas, que são como personagens fictícios para estratégias de marketing.
Cada persona reúne características chave dos indivíduos do seu público, então, usando-as para criar sua relação com ele, acaba tendo bem mais chances de acertar.
Outro aspecto fundamental durante o planejamento é fazer uma pesquisa de mercado e saber quais estratégias funcionam ou não localmente.
E nesse ponto, vale até mesmo dar aquela espiada na concorrência e se pautar pelo que eles fazem de certo ou errado para atrair e reter clientes!
2. Tenha a estrutura mais adequada
Quando falamos em estrutura, tudo conta: desde a fachada do seu estabelecimento até os equipamentos e recursos de informatização, incluindo serviços e equipe de atendimento!
É preciso estar atento(a) a cada detalhe, cuidando do estacionamento, da vitrine, da iluminação dentro e fora da farmácia e da limpeza do ambiente.
E isso se refere não só a garantir um bom visual para a sua loja, mas também um ambiente prático e funcional.
A forma como as prateleiras e produtos ficam organizados em sua loja pode fazer toda a diferença na hora de atrair e conquistar mais clientes.
Também os recursos que você disponibiliza a eles têm impacto, como diferentes formas de pagamento ou possibilidade de participar de um programa de fidelidade.
E nesse sentido, é importante conhecer as atuais tendências em tecnologias usadas no comércio e os novos tipos de consumidores que a era digital trouxe.
É indispensável, por exemplo, que você possua um bom sistema de ERP, que é o sistema de planejamento de recursos corporativos.
Além deste, o CRM (Customer Relationship Management, ou “Gestão de relacionamento com o cliente”) vai aproximá-lo(a) da clientela e facilitar a retenção dos clientes!
3. Ofereça a melhor experiência aos seus clientes
Pergunte-se constantemente qual a experiência que os seus consumidores estão tendo com a sua farmácia.
Atualmente, e cada vez mais, o marketing está voltado ao cliente e sua experiência, em vez de focado na empresa ou produto que quer promover.
Portanto, a análise de como essa experiência tem sido é um verdadeiro raio x da situação de sua empresa e ajudará a trazer novas soluções.
A questão principal, aqui, é como está o relacionamento entre os clientes e a sua farmácia.
Dentro disso, há outras questões importantes que devem ser levantadas, e que dizem respeito à qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos.
Sobretudo, é preciso oferecer um atendimento amigável e solícito, evitando falhas como demora no atendimento ou formação de longas filas.
Aliás, garanta que sua equipe se mostrará sempre disponível para resolver problemas, ouvir reclamações e procurar soluções de forma solícita e não assumindo atitudes defensivas!
Caso os clientes não encontrem os produtos que precisam, é indispensável que a equipe esteja preparada para recomendar algum substituto ou similar.
O ideal é prestar um atendimento personalizado, com atenção e escuta, e de preferência, oferecendo o serviço de atenção farmacêutica em seu estabelecimento.
Para aproximar-se dos clientes, um bom CRM é ainda mais importante, além da compreensão de que a relação com eles não termina após a compra.
4. Peça feedbacks
Uma das principais estratégias de pós-compra é a pesquisa de satisfação, ou, para usar uma expressão mais popular, que você peça feedbacks aos seus clientes.
E isso implica em disponibilidade para receber e aceitar inclusive as críticas ou impressões mais negativas. Como diz o consultor e palestrante Fernando Rosa:
Agradeça quando um cliente insatisfeito chega para reclamar. Se ele fez isso é porque acredita em sua empresa e sabe que você pode fazer melhor.
Por isso, conheça e aplique algumas boas práticas para pedir feedbacks e dar voz aos seus clientes.
Incentive sempre a participação deles, mesmo que isso inclua motivá-los com algum benefício em troca.
E procure concentrar-se em pontos específicos, atendo-se a um item por vez.
Por exemplo: faça uma pesquisa apenas para a satisfação no atendimento, outra sobre satisfação com os produtos encontrados na loja e por aí vai.
Faça perguntas claras e objetivas, evitando a linguagem muito técnica ou de difícil entendimento, procurando ser o mais acessível possível.
E independentemente das respostas que obtiver, seja sempre um bom ouvinte!
Além disso, mensure e analise as respostas periodicamente.
Especialmente em casos de farmácias com equipes pequenas e que não possuem um departamento de marketing, é importante revisar esse processo de tempos em tempos.
Assim, você garante que nenhum ponto de alerta fique muito tempo sem ser visto.
5. Ofereça os melhores produtos aos seus clientes
Além de estrutura, serviços e atendimento de qualidade, naturalmente, não pode faltar em seu estabelecimento o melhor mix de produtos.
Nesse sentido, é importante ter um bom conhecimento a respeito dos fabricantes de medicamentos e do que há de melhor disponível no mercado.
Um bom indicador da qualidade dos medicamentos é o número de vendas, por isso, sugerimos manter-se atualizado(a) em relação às listas dos mais vendidos.
E na falta de algum produto específico, como dissemos anteriormente, garanta que terá disponível um similar ou substituto!
Mas também procure aprofundar-se em conhecimentos a respeito dos fármacos e ficar atento(a) às novidades médicas quanto a tratamentos e novas doenças.
Tudo isso trará mais credibilidade ao seu estabelecimento e reforçará os laços de confiança entre você e seus clientes.
Outra coisa que não pode faltar em suas prateleiras são os produtos de perfumaria, ou como são oficialmente chamados, os produtos correlatos.
Esse tipo de produto tem uma participação muito grande no faturamento de farmácias e drogarias, e pode ser um diferencial para a retenção de clientes.
Por isso, é bom conhecer também a lista dos itens de perfumaria mais vendidos!
6. Invista em marketing
O ideal é contar com profissionais de marketing para fazer todo esse trabalho, mas entendemos que nem sempre isso é possível.
De qualquer maneira, fica bem mais difícil de crescer ou reter mais clientes se não houver nenhum esforço no sentido de melhorar o seu marketing.
Portanto, procure sempre se informar a respeito de estratégias que dão certo e que eventualmente podem demandar um baixo investimento.
Mas não se recuse aos investimentos financeiros nesse quesito, até porque eles tendem a ser reembolsados e até superados quando os resultados começam a aparecer.
Existem vários recursos físicos e digitais para divulgar sua farmácia ou drogaria, e que darão um retorno tanto melhor quanto mais ajustados ao seu público-alvo.
Nesse sentido, ainda, é importante ficar atento(a) à legislação específica para a publicidade de farmácias e medicamentos.
Com um bom conhecimento a esse respeito, você estará mais seguro(a) para soltar a criatividade e explorar maneiras de atrair e conquistar a clientela.
Algo que não pode faltar são ações promoções direcionadas ao público certo e envolvendo produtos e serviços que sejam realmente interessantes para ele!
7. Esteja onde o seu cliente está
Tenha em mente que a jornada do consumidor não se inicia ao entrar na loja, mas muito antes, podendo acontecer em diversos pontos de contato.
Assim, tanto a divulgação quanto o pós-venda são momentos-chave para você alcançar a retenção de clientes.
Essas ocasiões podem ser tão ou mais importantes que o momento da compra em si!
Daí a importância de construir um relacionamento com seu público em seu dia a dia, marcando presença em sua vida.
A presença em redes sociais, por exemplo, é uma excelente maneira de aprender sobre os hábitos de consumo do seu público e obter feedbacks.
O objetivo, aqui, é entender as suas reais necessidades e níveis de satisfação, o que pode se tornar um grande diferencial competitivo para seu negócio.
É no momento de interação entre cliente e marca que se pode potencializar a satisfação com a experiência de compra.
Além disso, como diz o ditado, quem não é visto, não é lembrado!
Portanto, procure garantir que sua empresa terá uma boa visibilidade nesses meios.
Ainda nesse sentido, os e-mails e o e-commerce também são ótimos canais para evoluir tanto a jornada do consumidor quanto para finalmente fidelizá-los.
A internet afetou profundamente os hábitos de consumo da população em geral, e marcar presença em meios digitais é cada vez mais imprescindível!
Vejamos um pouco mais de perto como utilizar esses novos meios em seu relacionamento com os clientes a partir da chamada estratégia omnichannel.
8. Invista em uma estratégia omnichannel (ou omnicanal)
A estratégia omnichannel é parte do marketing digital e trata de como o offline e o online são interdependentes e, juntos, maximizam resultados.
Confira o que diz a respeito disso a Rock Content, empresa especializada em marketing digital.
A estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.
Um exemplo de omnichannel pode ser quando o cliente realiza uma compra em seu e-commerce e os produtos ficam disponíveis para retirada em loja.
Mas também pode ser a oferta de um aplicativo que, conforme a localização do cliente, ativa descontos específicos.
De qualquer forma, o que caracteriza o omnicanal é que a experiência do usuário pode começar em um canal e terminar em outro.
9. Aumente as vendas tendo um site e aplicativo para sua farmácia
Um dado importante em defesa da inclusão de canais digitais é que, mesmo com a reabertura do comércio após a pandemia, o e-commerce continua crescendo.
Daí a importância de estar presente no online, permitindo ao consumidor encontrar sua farmácia onde e quando quiser, tendo diferentes opções de serviços e compras.
Essa presença aumenta não somente as chances de conversão, mas também de fidelização!
Conforme um estudo do Google em parceria com Euromonitor, 21% dos brasileiros mudam da loja física para a online quando não encontram sua marca preferida.
Além disso, os termos “para mim” ou “personalizado” aumentaram 64% na América Latina durante o primeiro semestre de 2021 em comparação ao ano anterior.
Isso mostra que soluções “sob medida” ou que atendam a necessidades específicas têm muito potencial para diferenciar sua farmácia das outras.
Portanto, ao se inserir no comércio digital, procure fazer isso de um modo que lhe garanta autonomia e total controle nesse meio.
E a melhor forma de garantir isso é tendo a sua própria loja online e, preferencialmente, também um aplicativo de sua farmácia.
Somente com autonomia você poderá evoluir o atendimento omnicanal e oferecer ao seu público uma experiência realmente personalizada e de proximidade com sua marca.
Atualmente, a única plataforma de e-commerce 100% focada em farmácias e drogarias, que ajuda a aumentar o faturamento através de canais digitais é a MyPharma.
Com ela, é possível desenvolver um site e aplicativo 100% customizados para sua farmácia!
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A diferença entre retenção e fidelização de clientes
A retenção de clientes na farmácia ou qualquer outro estabelecimento comercial se refere ao valor que o seu produto ou marca oferece ao cliente através da sua solução.
Ou seja, é a habilidade em manter os consumidores escolhendo você ao invés dos seus concorrentes.
Já na fase de fidelização de clientes, estamos já em um estágio bem mais avançado, que engloba a retenção, mas não se limita a ela.
Clientes fiéis têm uma relação mais profunda com a marca, pois além de se tornarem consumidores constantes, alcançaram o patamar de “advogados da marca”.
São clientes que entendem o seu valor e compartilham suas experiências para outras pessoas, defendendo sua marca.
Assim, a retenção é uma parte indispensável da estratégia de fidelização, que apenas a aprofunda.
A evolução dos consumidores
Há tempos os consumidores não são mais os mesmos.
Com o advento da internet, novas tecnologias e plataformas, o público em geral se tornou muito mais sensível e atento.
Isso impactou tanto as lojas físicas quanto o digital e, por isso, percebemos uma grande evolução do chamado consumidor 1.0 ao 5.0.
O perfil do primeiro grupo de consumidor — o 1.0 — tem foco no produto em si e na preocupação em resolver um problema imediato.
Já o segundo grupo, ou o 2.0, é mais interessado pelas marcas do que pelos produtos.
O 3.0 se tornou mais subjetivo e se voltou ainda mais para o sentimento de identificação com a marca.
A partir do 4.0, vemos a valorização da experiência com a marca, passando pelo impacto da tecnologia e, principalmente, pelo maior acesso à informação.
Isso permitiu mais chance da autonomia na escolha das melhores opções disponíveis no mercado e a comparação entre as marcas.
Há também a reivindicação por produtos e atendimentos mais personalizados, além da possibilidade de avaliar sobre o produto ou serviço em plataformas colaborativas especializadas.
Esse novo cenário trouxe mudanças às quais todos os tipos de negócio tiveram que se adaptar.
No caso de farmácias e drogarias, elas deixaram de ser vistas como ambientes puramente ligados à venda de produtos de saúde.
O potencial do mercado farmacêutico evoluiu e, junto a ele, desenvolveram-se posicionamentos e modos de operar para alcançar novos públicos.
Daí a importância de se atualizar e buscar novas estratégias para a retenção de clientes.
Conclusão: da retenção de clientes à fidelização
Ao longo deste artigo, você observou que a retenção de clientes faz parte de um plano bem maior, que é a fidelização do seu público.
Mas conforme demonstramos, as características da retenção não deixam de existir com a fidelização, que apenas apresenta características “a mais”.
E por isso podemos falar em promover a retenção de clientes como uma estratégia importante em si mesma, antes mesmo de nos ocuparmos com a fidelização.
Clientes que chegaram ao estágio de retenção compram mais, gastam mais e têm uma chance maior de se tornarem fiéis em comparação a outros clientes.
Para conduzir seu público a esse estágio, você pode apostar isoladamente em uma das estratégias que apresentamos ou em todas elas — que é o ideal.
Mas se tivéssemos que destacar apenas uma delas, diríamos para você investir na presença digital e oferecer a possibilidade do atendimento e compras online.
De qualquer forma, o que é fundamental em toda essa discussão é que se aprofunde em conhecimentos de marketing para atrair, reter e fidelizar clientes.
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